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Schaffen Sie begeisterte Fans

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Schaffen Sie begeisterte Fans

Wenn Sie den Beitrag über die Leiter der Kundenbindung (oder kurz Treueleiter) gelesen haben, wissen Sie, die Leiter beginnt mit Menschen im Zielmarkt und an der Spitze stehen die begeisterten Fans – eines der wertvollsten Güter Ihres Unternehmens. Stellen Sie sich vor, wie Ihr Unternehmen aussehen würde, wenn Sie 500 begeisterte Fans hat „auf der Straße“ haben?

Besser als jeder Verkäufer jemals, haben sie eine größere Glaubwürdigkeit. Also, wie funktioniert der Prozess eine Strategie zur Schaffung begeisterter Fans aufzubauen? Nun, es beinhaltet die Entwicklung des idealen Einkaufserlebnis für Ihre Kunden.

Schritt 1: Erstellen Sie eine Liste der möglichen Berührungspunkte, die Ihr Unternehmen mit Ihrem Zielmarkt hat, beginnend mit der Werbung und jeder andere Methode, die Sie möglicherweise verwenden könnten, um die Individuen im Zielmarkt zu erreichen.

Schritt 2: Führen Sie die Erwartungen für jeden dieser Berührungspunkt im Anspracheprozess auf (d.h., wie würde der Kunde sich wünschen, dass der Prozess in einer idealen Welt arbeitet). Worauf es dem Kunden vor allem ankommt ist, wie er sich dabei fühlt. In diesem Schritt ist es wichtig, die Faktoren zu identifizieren, von denen Sie denken, dass sie die größte Bedeutung für die Kunden haben. Sie sollten ebenfalls ein paar positive Überraschungen, sog. CNE (Critical Non-Essentials, kritische Nebensächlichkeiten) umfassen. CNE sind kleine Aufmerksamkeiten, die dazu führen, dass die Erfahrungen Ihren Kunden deutlich deren Erwartungen übertreffen. Sie finden die Ideen für diesen Schritt in Ihren eigenen Erfahrungen sowie durch Kundenbefragungen und Kundenfeedback, auf das Sie möglicherweise Zugriff haben. Eine gut konzipierte Umfrage gibt ebenfalls wertvolle Einblicke.

Schritt 3: Schreiben Sie Ihre Empfehlung für den idealen Prozess, der tatsächlich in Ihrem Unternehmen umgesetzt werden kann. Während diese Empfehlung realistisch sein soll, soll sie jedoch auch die Erwartungen der Kunden in einer Art und Weise ansprechen, die Sie von Ihren Mitbewerbern unterscheiden wird. Es ist sehr wahrscheinlich nicht möglich, dass Sie alle Erwartungen der Kunden bis ins kleinste Detail erfüllen, entweder aus organisatorischen Zwängen oder anderen sehr guten Gründen. Nur bedenken Sie, wenn Sie nicht auf einem Niveau arbeiten können, welches die Erwartungen der Kunden übersteigt, kann auch kein Wettbewerbsvorteil erlangt werden. Ihre Empfehlung soll auf das Beste zielen, das Ihr Unternehmen erreichen kann, nicht nur durchschnittlich oder gut genug.

Schritt 4: Beschreiben Sie wie der neue Prozess umgesetzt wird. Diese Beschreibung soll alle Änderungen erfassen, die erforderlich sind, neue Standards die angelegt werden, wer die Umsetzung durchführt, wie sie finanziert werden (wenn finanzielle Auswirkungen aus den Veränderungen resultieren) und wie die Änderungen ,sowie die Gründe für die Änderungen klar und deutlich an alle beteiligten Mitarbeiter kommuniziert werden. Sie müssen dabei auch sicherstellen, dass die Erwartungen Ihrer Kunden eindeutig an jeden Mitarbeiter kommuniziert werden.

Schritt 5: Geben Sie die Kennzahlen (Messgrößen) und Ziele bekannt, die mit jeder Initiative für neue Kundenerfahrung verbunden sind. Zum Beispiel könnte eine Messgröße den Anteil der Lieferungen erfassen, die so abgeschlossen wurden, wie es den Kunden versprochen wurde, mit dem Ziel, eine 95% Übereinstimmung zu erreichen – d.h. 95% der Lieferungen sind gemäß Versprechen an den Kunden erfüllt worden. Hier legen Sie auch dar, wer die Verantwortung für die Erarbeitung der Messgrößen, des Prozesses der Erfassung und der notwendigen Werkzeuge dafür, übernimmt (z.B. die Entwicklung einer Excel-Vorlage, die von allen Filialen oder Abteilungen eingesetzt wird). Wer übernimmt die Verantwortung für das wöchentliche Tracking/ die Dateneingabe, usw. Das Dokument sollte auch eine Mustervorlage für den Messprozess umfassen.

Schritt 6: Stellen Sie einen Zeitplan für die Implementierung auf, der umfasst, wann der Prozess entwickelt wird, zeigt wann er auf der Testbasis umgesetzt wird, wann er überprüft und fein abgestimmt wird, usw. Achten Sie darauf, dass dieser Plan auch die Menschen und andere Ressourcen enthält, die für die Umsetzung des Zeitplans benötigt werden.

Schritt 7: Beschreiben Sie, wie Sie die Reaktion der Kunden auf die Verbesserungen der Kundenerfahrung messen werden. Dafür gibt es zahlreiche Möglichkeiten, sowohl aus simplen Erhebungen und Empfehlungsprogrammen oder durch einfache POS (Point of Sale) Befragungen.

Schritt 8: Erstellen Sie einen Plan, der sicher stellt, dass die Änderungen und neuen Prozesse beibehalten werden. Diese Verbesserungen sollten ein integraler Bestandteil davon werden, wie jede Filiale oder Abteilung arbeitet. Denken Sie daran, was Sie nicht messen wird irgendwann wieder nachlassen.

Zusammengefasst sollten Sie nie den Aufwand unterschätzen, der notwendig ist, um wirksame organisatorische Veränderungen zu schaffen. Nicht alle Mitarbeiter werden die Veränderung von Anfang an mit offenen Armen willkommen heißen. Tatsächlich werden einige sogar Widerstand leisten.

Eine klare Kommunikation darüber, was getan wird, warum es getan wird und Ihrer Erwartungen an jeden Mitarbeiter, zusammen mit einer gesunden Portion Ausdauer werden zum Erfolg führen. Bei den meisten organisatorischen Veränderungsbemühungen ist der größte Hebel, aggressive, aber realistische Erwartungen an alle Mitarbeiter zu stellen. Die Mitarbeiter werden Ihre Erwartungen erfüllen, wenn sie verstehen, warum die Veränderung wirklich wichtig sind und was Sie genau von ihnen wollen. Beteiligen Sie Ihre Mitarbeiter bei der Entwicklung dieser neuen Vorgehensweisen.

Oft werden Ihre Mitarbeiter einen anderen Blickwinkel als Sie, als Eigentümer, oder als Ihr Coach haben. Wir können von dieser zusätzlichen Sichtweise profitieren.

Jetzt ist es Zeit, die Vorteile einer ständig wachsenden Basis begeisterter Fans zu genießen, so lange Sie in einem kontinuierlichen Prozess der Verbesserung in Bezug auf die Erfahrungen Ihrer Kunden bleiben. Wir alle wissen, dass es im Leben und im Geschäft keinen Stillstand gibt. Wir werden entweder besser oder schrumpfen. Es liegt an Ihnen!

Sie wollen mehr erfahren? Kontaktieren Sie mich hier.

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