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Wird es mal schwierig mit dem Kunden?

Wird es mal schwierig mit dem Kunden?

In drei Schritten wieder für bessere Stimmung sorgen

Manchmal wird es in Verkaufsgesprächen kritisch. Die folgenden drei Schritte helfen Ihnen sich besser zu fühlen, die Ruhe zu bewahren und damit die Chance auf einen erfolgreichen Abschluss zu wahren.

Verkaufs- und Kundengespräche verlaufen nicht immer nach Plan. Dass ein Kunde ungeduldig wir, sich beschwert oder die Konfrontation sucht, kommt immer mal wieder vor.

  1. Ruhig bleiben und nicht ängstlich werden

Für kritische Situationen gilt immer wieder, Ruhe bewahren und emotionale oder gar aggressive Äußerungen des Gegenübers nicht in der gleichen Weise beantworten. Bleiben Sie dem anderen zugewandt und vermeiden Sie jegliche Art der Provokation. Vermeiden Sie Formulierungen, die falsch verstanden werden könnten. Meist verlieren wir unsere Souveränität, wenn wir Angst bekommen den Kunden verlieren zu können. Doch genau von dieser Angst gilt es sich zu lösen, denn sonst versuchen wir vorschnelle Lösungen zu finden und agieren kopflos. Dadurch verfahren sich normalerweise die Situationen noch mehr. In solchen Situationen gilt es erst einmal dem Kunden zuzuhören und den Ursprung des Konfliktes zu verstehen.

  1. Zuhören und nachdenken

Auch wenn es manchmal schwerfällt. Wird Ihr Kunde emotional oder ist aufgebracht, dann hören Sie genau zu und geben danach mit Ihren Worten das Verstandene wieder, so zeigen Sie Verständnis. Das hat zwei Gründe; erstens stellen Sie sicher, alles korrekt verstanden zu haben und geben auch dem Kunden nochmal die Gelegenheit zu reflektieren; zweitens lassen Sie sich nicht zu einer vorschnellen und emotionalen Antwort hinreißen.

So entsteht eine Übereinstimmung und Sie können gemeinsam wieder fortfahren.

  1. Unterteilen Sie das Problem

Sie kennen diese Technik sicher aus anderen Bereichen, z.B. der Projektplanung oder dem Zeitmanagement. Sehr große Aufgaben oder Projekte werden in kleinere Einheiten aufgeteilt. Dadurch entstehen überschaubare Einheiten, die sich letztendlich wieder zum Gesamtbild zusammenfügen. Dies können Sie anwenden, wenn Sie zuvor dem Kunden zugehört, das Problem verstanden haben und Sie dies dem Kunden auch signalisiert haben.

So kann zum Beispiel die Diskussion über den Gesamtpreis heruntergebrochen werden auf die Einzelpositionen und deren Notwendigkeit für den Kunden.

Konfrontationen sind nicht zielführend und stehen oft dem Abschluss im Wege. Nur wenn beide Parteien ein gutes Gefühl haben kommt es zur Unterschrift. Führen Sie also Konflikte immer wieder zurück auf die Sachebene und gewinnen dadurch das Vertrauen in sich selber und überwinden Ängste.

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